AB - Nut van Normen en Richtlijnen

Gepubliceerd door J.K.A.Kos in Document Control · 28/2/2016 21:18:00
Tags: Normen, richtlijnen

Een bedrijf zonder regels en richtlijnen is als een schip zonder kapitein.

Hoe kan je iets afdwingen als er geen richtlijnen zijn waar iemand zich aan dient te houden?

En als er geen schriftelijke normen en richtlijnen zijn, betekent dit dan ook dat er geen regels zijn?

Vaak wel regels.

Zonder normen, regels en richtlijnen zou het weleens een puinhoop kunnen worden, met ieder zijn/haar eigen regeltjes.

De kans dat er ook echt geen regels zijn is daarom klein.

Vaak is er bewust of onbewust wel al een manier van werken ontstaan door bijvoorbeeld onderlinge afspraken.

Het ontbreken van een norm of richtlijn op papier betekent dus niet dat die norm er niet is!

Het betekent vaak wel dat je van elkaar niet weet wat die persoon doet en waarom.

Een van de grote uitdagingen in dit geval is dan ook om die regeltjes op papier te zetten.

Want op papier zetten zien veel mensen als ‘moeten’ en dat is wel ineens heel erg ‘definitief’ en vaak ook ‘eng’.

Het  kan dus voorkomen dat regeltjes die al jaren goed werken nu ineens voor  onrust zorgen omdat het ineens op schrift moet staan. Soms werkt men al  jaren op een bepaalde manier uit coulance. In de zin van: ‘Ik vind het  nu niet erg, maar straks misschien wel’. Dat deze status dan al jaren  voortduurt maakt niet echt uit. Als het op schrift staat is het  vrijblijvende ervan af, en dat is eng.

De  vraag is dan ook, moet je ze dan op papier zetten? Het antwoord is ja  als je ISO gecertificeerd wilt worden. Het antwoord is ook ja als je  vanuit bedrijfseconomisch oogpunt informatiemanagement wilt gaan  invoeren of je bedrijfsprocessen wilt stroomlijnen.

Is  het dan ook altijd negatief? Nee, het betekent vaak dat er weer over  nagedacht gaat worden en dat alle regeltjes gelijkgetrokken worden.  Zo  voorkom je dat bij de ene persoon iets wel kan, en bij de andere juist  niet. Het kan namelijk ook ergens volledig uit balans geraakt zijn door  het recht van de sterkste.

Het  op schrift stellen van een norm, richtlijn of procedure is dus zeker  een goede inventarisatie of het personeel en alle middelen wel effectief  ingezet worden.

Zal iedereen ook blij zijn met de norm en/of richtlijn? Waarschijnlijk niet, maar de meerderheid wel.

Ik  heb het meegemaakt dat mensen prima meewerkten, precies vertelden hoe  ze al jaren werkten. Maar toen ze het op papier lazen ineens schokken  van de betekenis ervan en zich er ineens tegen gingen verzetten. Anderen  zagen het dan juist weer als een bevestiging van wat ze al jaren  dachten, maar nooit ter sprake durfden te brengen.

Een  norm of richtlijn geeft dus vooral duidelijkheid. Normen en richtlijnen  zijn er ook niet alleen om je dingen te verplichten te doen.  Het kan  je namelijk ook helpen om dingen juist niet te doen, die anderen juist  wel willen dat je doet. Of om inzicht te geven hoe je onder de meest  ideale omstandigheden het beste kan werken. Het is dus niet raar dat  normen en richtlijnen erg belangrijk gevonden wordt.

De  bekendste organisatie die zich met normeringen en richtlijnen bezig  houdt is ongetwijfeld de international standard organization (ISO), die  probeert voor alles een standaard te ontwikkelen.

Van  document control tot het verven van een gevel. Nu klinkt dat een beetje  oneerbiedig, en waarschijnlijk is dat het ook, maar wat ik ermee wil  zeggen is dat er inmiddels zoveel normen en richtlijnen op www.nen.nl en  iso.org zijn te vinden dat het al bijna een dagtaak is om de juiste  norm te vinden die jou verder helpt. En laten we eerlijk zijn, het kopen  van die normen en richtlijnen van Nen en ISO is gewoon duur.  In dit  hoofdstuk van normen en richtlijnen wil ik dan ook wat meer ingaan op  welke normen en richtlijnen er zijn. Daarnaast heeft ISO er een handje  van om documenten te breken. Daarmee wil ik zeggen dat je vaak een deel  1, 2 etc. ziet. Bijvoorbeeld documenten beheer, een norm voor het faxen,  voor het scannen, voor het digitaal opslaan. Ga er maar aanstaan om dat  allemaal uit te zoeken.

Het Nederlands  Normalisatie-instituut (NEN) is het nationale orgaan dat de  ISO-standaarden en Nederlandse uitgaven daarvan in beheer heeft en zorg  draagt voor hun ontwikkeling in Nederland.

Met  elke nieuwe norm komt er tegenwoordig een nieuw boek uit dat je ‘zal’  helpen met het verwerken ervan in je bestaande normen en richtlijnen. Zo  zag ik laatst een boek van S Skipper.

How to Establish a  Document Control System for Compliance with ISO  9001:2015, ISO  13485:2016, and FDA Requirements: A Comprehensive Guide to Designing a  Process-Based Document Control System

How to establish a  document control system, ik dacht dat dat wel interessant kon zijn, maar  het rare is dat zij verwees naar ISO 13485.

Die  kende ik nog niet, ik was zeer benieuwd naar deze norm. Het bleek een  norm voor medical devices. En voor medical devices gelden andere regels  dan voor iemand die tuingereedschappen  maakt bijvoorbeeld. En 65 euro  (71 dollar) neerleggen voor een boek is toch best veel geld, zeker als  je weet dat die code waarschijnlijk niet helemaal op jouw bedrijf van  toepassing is. En als je dan keek naar het aantal pagina’s (156) is het  niet raar (hoop ik) dat ik het links heb laten liggen.

Gelukkig is daar wel enigszins een oplossing voor, zo kun je ook volstaan met de aanschaf van ISO 9001 en ISO 9000.

Maar  het geeft aan dat het niet zo eenvoudig is om een ISO-normering blind  toe te passen. En dat document control eigenlijk maar moeilijk te  standaardiseren is.

Procedures

In de basis kan ik  een procedure schrijven die ongeveer 50-70 % toepasbaar is. Voor elk  bedrijf dat mij inhuurt is dus grofweg de helft al klaar, dat is dus ook  niet het probleem. Het probleem zit hem in het zoeken naar de juiste  balans in de procedure waarin het bedrijf het beste past. Het is die  wrijving tussen die verschillende bedrijven die het werk voor mij zo  interessant maakt. Want DC moet zowel met de eigen, als andermans  documenten rekening houden, bewaken en controleren. En hoewel de  procedure van een bedrijf wel toegespitst is op dat bedrijf, moet het  ook bruikbaar zijn in de communicatie naar derden.

Voor  alle normen geld dat het richtlijnen zijn. Als je als bedrijf kan  verdedigen dat jouw oplossing beter werkt, is dat ook goed. Toen ik voor  het eerst te maken kreeg met ISO was het idee erachter dat het vooral  inhield dat de klant een klachtenprocedure kon verwachten. Het feit dat  een bedrijf een ISO-certificering heeft betekent dus niet dat zij  hetzelfde werken als het bedrijf dat ernaast staat en ook een ISO   certificaat heeft.

Ik  denk dat de voordelen wel bekend zullen zijn. Mensen weten wat ze  moeten doen, hoe ze het moeten doen, wanneer ze het moeten doen en wat  ze niet moeten/mogen doen.

Het geeft houvast en bescherming tegelijk voor de werknemers.

Het probleem met normen en richtlijnen is dat er ook nadelige gevolgen zijn, die we maar al te graag voor lief nemen.

Het  kan leiden tot bureaucratie. Mensen gaan zich verschuilen achter die  regeltjes. Het kan leiden tot ruzies en miscommunicaties over de  interpretatie van de normen en richtlijnen. Het bekende welles/nietes  spelletje.

Wat sommige bedrijven ook niet  altijd begrijpen is dat een te dicht getimmerde richtlijn kan leiden tot  fouten. Bijvoorbeeld als er een nieuwe collega bijkomt die dezelfde  regeltjes hanteerde, maar op kleine puntjes net iets anders gewend is te  werken.

Dit probleem doet zich overigens ook  voor met de codes FI, FC en FA. Ik heb in bedrijven gewerkt waar ze FC  en FR ingeruild hadden voor FI.

Het levert problemen op bij nieuwe werknemers.